12345热线是政府的重要服务窗口和工作载体，主要负责受理和处置非紧急类涉及行政管理服务方面的咨询、求助、投诉等事项。对市民来电反映的诉求情况，12345在进行统一受理后，将分类给各相关单位承办，并做好协调督办、回访检查等工作。
慧展科技一站式开发的杭州“12345”智慧展厅，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，打造“民情大数据研判中心”、“市统一平台和乡镇‘四个平台’融合互通运行中心”、“全媒体智能话务中心”、“视频接听接访中心”的“四位一体”热线服务中心，真正发挥 “大平台、大数据、大服务”的智能化优势，助力“最多跑一次”改革2.0，力争实现让群众“最多投一次，最多问一次”的第一目标。
